DPI Cours 35
La valeur de la compréhension du comportement humain
Troisième piège : conflit de rôles ou d’intérêts
Nous sommes tous deux d’accord sur nos attentes mutuelles. Mais si vous voulez une chose de moi et je veux quelque chose qui est en conflit direct avec ce que vous voulez, alors nous sommes face à un conflit de rôles.
Exemple
Larry est superviseur dans un bureau très affairé du Groupe Faly. Il doit s’assurer que le travail est accompli et rendre des comptes à l’agent responsable des opérations, qui prend rapidement note de toute personne qui n’atteint pas ses objectifs.
Deux des membres de l’équipe de Larry sont originaires de villages qui ont été gravement affectés par les effets nuisibles de la sorcellerie. La culture du village exige que ses habitants honorent les morts et assistent à leurs funérailles ; dans le cas contraire, ils sont perçus comme égoïstes et risquent d’être bannis de leur communauté.
Larry donne un ultimatum à ses employés. Ils ne peuvent pas dépasser les jours de congés alloués (vacances ou maladie) pour assister à des funérailles. Il est très ferme à ce sujet et dans un mémo il précise que toute personne qui dépasse les jours, quelle que soit la raison, sera sanctionnée et risque le renvoi.
Les employés de Larry sont tellement frustrés qu’ils se plaignent amèrement à qui veut les entendre sur l’injustice de sa politique. Ils ne veulent pas déposer des réclamations officielles, parce qu’ils ont peur d’être perçus comme des personnes qui passent leur temps à se plaindre et qui manquent de dévouement. Leurs contrats risquent d’être menacés.
Puis, quelqu’un a écrit une lettre anonyme au directeur régional accusant Larry de pratiques de travail injustes et d’être méprisant à l’égard des intérêts culturels de ses employés. Désormais, chacun au bureau chuchote autour de l’affaire en prenant partie et débat.
Le conflit de rôles est, des trois pièges, le plus difficile à résoudre. Il nécessite souvent une tierce personne, telle qu’un Haut Fonctionnaire, un facilitateur qualifié ou un médiateur habile, pour aider le groupe à trouver une quelconque résolution. En général, cela implique de faire des compromis ou de trouver une solution originale. Chaque partie doit renoncer à quelque chose qu’elle désire afin que chacune puisse obtenir ce dont elle a le plus besoin.
Exercice :
Quels conflits de rôles avez-vous expérimenté ?
Voici ce qu’on a attendu de moi _____________________________
Mais moi j’attendais de ___________________________________
Voici quelques manières dysfonctionnelles typiques par lesquelles les gens gèrent les conflits de rôles. Beaucoup d’entre nous ont utilisé chacune d’elles à un moment ou à un autre.
Cochez celles que vous avez personnellement utilisées au cours des six derniers mois.
C’est comme je dis ou rien.
Je deviens raisonneur.
Je reste contrarié et anxieux à cause de conflits non résolus.
Je cherche à me venger.
Je colporte des ragots et je dénigre ceux qui s’opposent à moi.
Je fais la moue et je boude lorsque je n’obtiens pas ce que je veux.
Je fais la sourde oreille et j’ignore ceux avec qui je ne suis pas d’accord.
Listez une stratégie supplémentaire que vous auriez pu utiliser dans votre vie lorsque vous étiez débordé et ne saviez pas comment résoudre au mieux un conflit :
Est-ce que vous avez remarqué avoir utilisé un de ces comportements dysfonctionnels à plusieurs reprises ? Ce comportement vous convient-il le mieux ?
L’issue
Voici les clés pour surmonter les conflits de rôles :
- Cessez de colporter des ragots ou de vous plaindre auprès de tous ceux qui ne sont pas à l’origine du problème.
- Exigez des négociations directes avec la personne qui est à l’origine des problèmes.
- Déterminez une heure, un lieu et une méthode pour les négociations. Faites-le en privé à chaque fois que possible pour que l’autre personne ne se sente pas démasquée ou gênée.
- Recherchez ardemment les intérêts de l’autre personne et ses souhaits. Que veut- elle ? Ne vous contentez pas d’une seule chose.
- Essayez de penser à tous les intérêts possibles qu’elle pourrait avoir. Plus précisément, assurez-vous de trouver ce que vous avez et qu’elle veut ou pourrait vouloir.
- Notez vos souhaits avant d’entamer les négociations.
- Entamez des négociations.
- Visez une issue gagnant-gagnant et faites tout pour l’obtenir.
- Soyez prêt à faire des compromis.
- Acceptez les choses sur lesquelles vous n’avez aucun contrôle.
- Refusez l’accès à ce que vous avez et que l’autre personne souhaite jusqu’à ce que vous ayez obtenu ce que vous vouliez. C’est le principe fondamental pour des négociations efficaces bien que ça soit un choix délicat à gérer. Cela ne signifie pas que vous devez vous accrocher pour tout ce que vous voulez, quelle que soit la situation. Il se peut que vous soyez tout de même contraint à faire d’énormes compromis.
- Si nécessaire, utilisez des intermédiaires utiles.
- Prenez note de l’accord et prévoyez un temps de révision pour voir son évolution.
Exercice : Comment Larry pourrait-il appliquer ces méthodes pour se tirer du piège du conflit de rôles ?
Pour chacune des approches que vous aurez à proposer, essayez de trouver une courte description de ce à quoi ça pourrait ressembler.
Conclusion
L’idée de base de cette étude est que nous pouvons expliquer beaucoup des comportements confus dont nous faisons l’expérience, par les autres et par nous-mêmes.
Une meilleure compréhension peut nous aider à apprécier les collègues et les membres de la famille comme des êtres que nous aimons et chérissons réellement plutôt que comme des êtres nous sommes obligés d’aimer et de chérir.
Lorsque nous acquérons des méthodes pour identifier et travailler avec les gens comme ils sont, nous dynamisons notre poursuite mature de la plénitude et du bien-être. Cela bénéficie à nos familles, notre milieu professionnel et notre mission.
Nous vous félicitons d’être arrivés jusqu’ici.
Pour ce week-end, publiez un bon sujet de rigolade sur MIM et ACA.
